Kanban story: Come usare Kanban per realizzare gli obiettivi di un M&A
Oggi non parleremo di come usare Kanban, e come ha aiutato Clelia ad affrontare le sue sfide professionali (se vi siete persi gli articoli precedenti, li trovate qui e qui). Vi raccontiamo invece la storia vera dell’intervento che abbiamo sviluppato per un cliente impegnato nel settore immobiliare e il suo cambiamento. Si tratta di un gruppo internazionale che sta affrontando diverse difficoltà in termini di collaborazione e integrazione dei servizi dopo un’importante operazione di acquisizione.
Il contesto: sostenere il cambiamento
L’organizzazione per cui abbiamo sviluppato l’intervento è una delle principali società immobiliari nella gestione degli investimenti e nei servizi professionali. Recentemente la capogruppo internazionale ha acquisito una partecipazione di controllo nelle società italiane, precedentemente indipendenti e semplicemente affiliate. Questa nuova partnership ha dato luogo a una crescita repentina del gruppo italiano in termini di organico, complessità, ma anche malcontento e timore per il futuro.
Ogni azienda del gruppo ha una solida esperienza verticale in un certo tipo di servizio immobiliare, ma l’obiettivo del M&A è di far lavorare insieme tutte le società per creare una sorta di piattaforma integrata cross-service che risponda alle esigenze dei clienti dall’inizio alla fine del loro “viaggio immobiliare”. Queste sinergie permetterebbero un rafforzamento della leadership nel mercato domestico grazie ad una maggior capacità di servire le differenti necessità di clienti e investitori. Insomma, come in ogni fase di grande cambiamento, le opportunità sono molteplici ma rischi e ostacoli non mancano di certo.
L’intervento, con il cambiamento evolutivo
Abbiamo intervistato 22 dipendenti appartenenti alle diverse aziende del gruppo e a vari livelli gerarchici; nel corso di questi colloqui abbiamo raccolto tutte le loro esigenze e le loro aspettative rispetto al processo di cambiamento. Li abbiamo quindi invitati tutti a un “workshop di visualizzazione del cambiamento evolutivo”, nel quale abbiamo condiviso i risultati aggregati delle interviste e definito insieme i principali bisogni da soddisfare e obiettivi da raggiungere:
Una volta definita con il cliente la Stella Polare che ci avrebbe guidato, abbiamo introdotto i tre step Kanban su cui sperimentare.
Step #1 – Rendere visibile il viaggio del cliente
Come dicevamo sopra, l’obiettivo dell’acquisizione è far lavorare tutti insieme per creare una sorta di piattaforma integrata cross-service che risponda alle esigenze del cliente dall’inizio alla fine. Siamo quindi partiti proprio dalla customer centricity, mettendo a fuoco le richieste dei clienti e come, in base ad esse, i vari servizi offerti si relazionano tra loro.
Da questa visuale “silos-centrica” abbiamo lanciato una sfida ai nostri interlocutori: è possibile disegnare uno o più “viaggi del cliente”che attraversano le “stazioni”dei vostri servizi? Quali storie potreste raccontare descrivendo questi servizi in termini di valore creato per il cliente a ogni step del percorso?
È stato così possibile rendere visibili le varie esigenze del cliente e collegare i servizi che le diverse aziende del gruppo possono offrire per contribuire a soddisfare ognuno di questi bisogni.
Attraverso questo primo passo di identificazione dei bisogni dei clienti i partecipanti al workshop:
- hanno approfondito i tipi di servizi offerti da ogni azienda del gruppo e le relazioni che intercorrono tra essi;
- hanno scoperto che, in alcuni casi, aziende diverse offrono quasi lo stesso servizio;
- hanno visualizzato la possibile integrazione di tutti i servizi e il viaggio che ne viene fuori: una storia che ha come protagonista il cliente e che auspicabilmente sarà il più duratura possibile.
Tutti i partecipanti erano perlopiù a conoscenza di questi punti già prima del workshop, ma il lavoro fatto insieme ci ha permesso di renderli concretamente visibili per la prima volta. E fidatevi, in materia di cambiamento evolutivo nulla è più potente della visualizzazione.
Step #2 – Visualizzare la posizione degli attuali clienti lungo il loro viaggio
A questo punto il secondo passo è stato piuttosto semplice: abbiamo chiesto ai partecipanti di posizionare ogni cliente lungo il viaggio che avevamo costruito e magicamente abbiamo ottenuto il seguente risultato:
Come si può intuire dalla figura 5, questo passo è stato decisamente significativo perché i partecipanti hanno scoperto che:
- diverse aziende del gruppo stanno parlando con lo stesso cliente e non ne erano a conoscenza;
- alcuni clienti si trovano all’inizio del proprio viaggio e vale la pena di esplorarne le potenzialità;
- si profilano molte opportunità cross-company, alcune delle quali fino ad ora erano rimaste sommerse.
Step #3 – Definire le cadenze di allineamento
Quante volte bisognerebbe incontrarsi e allinearsi? E quante persone devono partecipare agli allineamenti?
Non esistono risposte univoche a queste domande. Di solito suggeriamo di considerare la rapidità del business, come cambia il mercato e come cambia il contesto. Si può iniziare con una o due volte alla settimana, ma ciò che conta davvero è il numero di opportunità di cross-selling che l’organizzazione sarà in grado di attivare attraverso questo strumento di coordinamento. E per questo è importante che agli allineamenti siano presenti le persone che possono portare informazioni sull’andamento dei viaggi del cliente e trarre beneficio a loro volta dagli aggiornamenti degli altri.
Come usare Kanban: E poi…?
Alla fine dei conti siamo partiti dalla necessità più urgente e pressante che il nostro cliente aveva identificato, ma sappiamo bene che il ciclo di miglioramento continuo non finisce mai e la risoluzione di un primo problema porta con sé il soddisfacimento di altri bisogni.
Durante questo primo esperimento, ad esempio, abbiamo consapevolmente tralasciato il WIP limit e la gestione del flusso. Utilizzando lo strumento che abbiamo costruito insieme, i nostri clienti scopriranno sicuramente nuovi bisogni e nuovi obiettivi, perché il cambiamento evolutivo è un percorso emergente e come professionisti Kanban dobbiamo esserne consapevoli per offrire il giusto supporto. Ancora una volta è il loro viaggio, non il nostro; e siamo felici per i loro successi e i loro apprendimenti.
Sappiamo anche che con questo primo esperimento non stiamo ancora risolvendo il bisogno di prevedere un potenziale percorso di crescita per i dipendenti, ma molto probabilmente da una più profonda collaborazione tra diverse aziende e servizi potrà accadere qualcosa in termini di up-skilling o cross-skilling… Chissà?! Forse un giorno l’esperienza e la crescita di un dipendente saranno misurate in base al numero di potenziali esigenze dei clienti che è in grado di soddisfare… Ma è solo un’ipotesi e come tale andrà verificata.
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Leggi le prime due parti di Kanban Story:
Parte 1
Parte 2
Francesco Racanati, Evolutionary Change Coach & Accredited Kanban Trainer e Lucia Merendino, Agile Coach Accredited Kanban Trainer