Da zero a prodotto dell’anno: il caso flowe

Insights Da zero a prodotto dell’anno: il caso flowe

La storia di un’idea che, nel giro di 18 mesi, è diventata (anche) una banca digitale con 700mila clienti, e ha conquistato il premio per il Prodotto dell’Anno 2021 nel settore finance. E di come il team inspearit ha contribuito a questo risultato.

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01/03/2021

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di Dimitri Favre

 

Tutto è iniziato nel mese di maggio del 2019. Marco mi aveva dato appuntamento a Basiglio per quello che sarebbe stato il primo incontro con il team di flowe. Avevo già avuto modo di scambiare qualche parola con qualcuno di loro in call, ma quello era il momento del kick-off vero e proprio.

 

Zero

Nome in codice zero. Il nome, flowe, arriverà in seguito. Una scelta non casuale, zero, che rappresentava la volontà di creare un punto di rottura con il passato, smontando abitudini e vecchi modi di pensare allo sviluppo di un nuovo prodotto, per creare l’ecosistema giusto in cui si potesse creare qualcosa che non esisteva prima. Partendo, appunto, da zero.

Ora, partire da zero non significa partire da un foglio bianco. Un piccolo team, guidato dal carisma di Ivan Mazzoleni, CEO di flowe, era già al lavoro, insieme a una nutrita schiera di partner, per iniziare a definire in concreto quelle che avrebbero dovuto/potuto essere le caratteristiche e le funzionalità del prodotto.

Ci sono momenti della vita in cui le cose si incastrano alla perfezione e, nel caso di flowe, è stato il momento in cui ho conosciuto quel piccolo, grande team.

 

Le persone di flowe

Il manifesto agile, se lo vogliamo semplificare all’osso, si può ridurre a due principi fondamentali e inderogabili: la centralità delle persone e del cliente. Si può pensare che in un contesto come quello di flowe, che nasce come spin-off di un grande gruppo bancario e sposa lo spirito avventuriero della startup, seminare una cultura incentrata sulle persone possa essere una missione semplice.

Non è mai così. In ogni percorso di cambiamento, le persone hanno un passato e un vissuto individuale che è parte integrante della cultura aziendale. In ogni organizzazione, dalla grande azienda al piccolo team, la cultura aziendale è permeata da quella degli individui che ne fanno parte: esperienze, modi di lavorare, ambizioni, desideri e preoccupazioni. Il tutto condito da un pizzico di inevitabile resistenza al cambiamento.

Con il core team abbiamo individuato immediatamente la necessità di lavorare sulla mentalità, cercando di allineare le persone, da subito, su un mindset lean e agile. Le domande che, da coach, abbiamo iniziato a fare nei primi workshop che abbiamo facilitato o ai quali abbiamo partecipato, sono diventate le domande che con il tempo tutti hanno incominciato a farsi. Ma di questo ne parlerò dopo.

 

La formazione e l’organizzazione

Un passo fondamentale per allineare il mindset sono state le sessioni di formazione e il setup dell’organizzazione. Quando ripenso ai primi passi in flowe, mi rendo conto di una cosa che spesso tendo a dimenticare. Quando andiamo in aula, non andiamo ad insegnare, almeno personalmente non ho mai avuto questa presunzione. Quello che rende una classe straordinaria è l’alchimia che si crea tra le persone, che in quel momento sono esposte a concetti nuovi o, se non altro, diversi da quelli che già conoscono, e nel fare questo, stimolare la curiosità e la voglia di mettere in pratica subito. È quello che è successo in flowe, quando ho messo piede nell’aula della Mediolanum Corporate University e ho incontrato le persone con cui avrei lavorato nei mesi a seguire.

Il secondo step è stato lavorare sull’organizzazione. Credo di aver già detto che non esiste mai un foglio bianco, e anche in questo caso non si partiva da zero. Una “start up” come flowe ha bisogno di energie e competenze che non può trovare solo internamente, dai designer di UX agli sviluppatori. Trovare l’assetto giusto non è mai semplice, perché, come si diceva, ognuno porta la sua esperienza e il suo modo di lavorare. La sfida era trovare il modo di individuare il modello di lavoro dell’organizzazione nella sua interezza e, con la forte sponsorship di Ivan e del core team, abbiamo lavorato con le persone per trovare gli assetti giusti con cui partire, consci che anche in quel caso stavamo lavorando con un’ipotesi e una certezza. L’ipotesi era che quell’assetto organizzativo avrebbe potuto garantire il successo dell’iniziativa. La certezza era che avremmo dovuto lavorare insieme per migliorarlo continuamente, adattandolo a ciò che sarebbe emerso. In altre parole, un approccio empirico alla gestione organizzativa.

Dal punto di vista pratico, abbiamo iniziato a introdurre Scrum con una cadenza di due settimane per attivare lo sviluppo delle prime versioni dell’ecosistema, la cui punta dell’iceberg è l’app che oggi potete scaricare dagli store. Il ritmo di lavoro del team di prodotto è ben presto diventato il ritmo di lavoro di tutta flowe. Quella che inizialmente era la canonica review di Scrum è diventata, in poco tempo, il momento in cui tutta l’organizzazione presentava di fronte ad una platea sempre più numerosa (oltre 100) di stakeholder i progressi in tutte le aree coinvolte nel creare la banca. Un evento che abbiamo facilitato anche con strumenti digitali, come sli.do per raccogliere feedback e domande.

Portare sul mercato un newcomer in un mercato affollato e competitivo come quello delle banche digitali, non è solo lo sviluppo del prodotto, ma anche: l’autorizzazione di Banca d’Italia; il lavoro di partnership per abilitare i servizi, bancari e non; la redazione dei contratti; la campagna di comunicazione e tanto altro. Anche in questo caso, un approccio agile e un pensiero lean hanno dimostrato di poter fare la differenza. Ognuna di queste attività era seguita in team (minimo tre persone) che partecipava alle attività in modo proattivo e volontario, lavorando su obiettivi chiari (come ottenere l’autorizzazione da Banca d’Italia più che “chi si occupa di compilare il modulo XXX”) e chiedendosi sempre “qual è la cosa più semplice e veloce che posso fare per raggiungere questo obiettivo?” L’eccezionalità delle persone di flowe e di un’organizzazione del lavoro agile e snella ha consentito di ottenere il bollino per poter operare a tempi record.

 

Dall’idea al minimum lovable product, un esperimento alla volta

Una startup, anche quella che nasce come spin-off in un grande gruppo bancario, ha risorse limitate. Lo scopo è dimostrare un’idea, portarla a mercato e, auspicabilmente, avere successo e scalare. Una delle buzzword che ho sentito più spesso negli ultimi due anni è MVP, Minimum Viable Product, spesso completamente disancorata da quello che sono i principi Lean Startup che Eric Ries ha ben descritto nell’omonimo libro.

flowe non era un’eccezione. Nelle prime conversazioni sul prodotto, una delle domande più ricorrenti era “questa funzionalità farà parte dell’MVP?”. La vera domanda, un po’ sottointesa, era “questa funzionalità ci sarà al primo rilascio in produzione?”

Erano entrambe domande sbagliate. Sia quando si sviluppa un nuovo prodotto da zero, sia quando si evolve un prodotto esistente, non ha veramente importanza chiedersi se una certa funzionalità ci sarà. Come abbiamo visto prima, la domanda assomiglia più a “i nostri utenti saranno in grado di fare ciò che hanno bisogno di fare e ciò per cui hanno deciso di diventare clienti?”. Non è la stessa cosa, e in flowe l’hanno capito bene. Ragionare sugli obiettivi dell’utente, sui suoi Job To Be Done, abilita tutta l’organizzazione, ad ogni livello a interrogarsi su quale sia il modo migliore per risolvere quel problema di quell’utente, nei vincoli di tempo (e di soldi) in cui si muove un’organizzazione, e magari quelli legal e compliance in cui si muove una banca.

 

Mettere l’utente al centro, con una semplice domanda

È quello che è successo in flowe, in cui ogni aspetto, dall’esperienza utente al design grafico, è stato fatto con un obiettivo chiaro e noto a tutti: consentire all’utente di raggiungere i suoi obiettivi in un ecosistema che rendesse chiara la mission di flowe, “Persone migliori per un mondo migliore”.

Un newcomer, in qualunque mercato, deve avere quei fattori differenzianti che suscitino il massimo dell’amore (entusiasmo) dai primi utenti, utilizzando il minimo sforzo. Questo è ambire ad essere un “Minimum Lovable Product”. Questo, quasi senza sforzo, è stato fatto in flowe. Avere come obiettivo una prima (e seconda, e terza) versione del prodotto che facesse innamorare i primi utenti e consentisse lo sviluppo rapido di una base di adopter che sostenesse lo sviluppo e la crescita.

Sfortunatamente non esiste una ricetta magica, neanche la domanda magica. Dobbiamo accettare che non sempre si è a conoscenza di quali siano gli obiettivi dei nostri potenziali utenti, e anche quando li conosciamo, non siamo sicuri che la soluzione che abbiamo in mente sia quella giusta.

Per questo in flowe abbiamo sostenuto e aiutato a mettere in pratica un approccio sperimentale alla realizzazione del prodotto. Essere agili significa saper cavalcare le dimensioni di un mondo che cambia continuamente ed essere consapevoli che si vive nell’incertezza e il primo passo è dichiarare che stiamo lavorando su assunzioni da verificare. Il secondo passo è definire in modo esplicito come misureremo l’esperimento e quali siano i criteri di successo. Il terzo passo è definire come verrà svolto l’esperimento, e farlo. A seconda della fase (discovery o validation) si sono adottate strategie diverse, dal mock-up cartaceo, al prototipo digitale, finanche allo sviluppo di una vera e propria funzionalità nel prodotto. Indipendentemente dal tipo di esperimento, il vero punto nodale è portarsi a casa una conoscenza in più. In flowe abbiamo avuto esperimenti che sono “falliti” (rispetto a criteri di successo), ma che sono stati un successo enorme nel consentire di evitare di fare cose che nessuno avrebbe usato, liberando energie per quello che davvero contava.

Perché viviamo in un mondo in cui dobbiamo validare continuamente le nostre ipotesi, per evitare di disperdere le energie in prodotti e servizi che nessuno amerà.

 

Andare live in piena pandemia

Quello che è successo a febbraio 2020 lo conoscono tutti. Stavo rientrando da una sessione formativa in Toscana, qualche timido e tardivo fiocco di neve aveva imbiancato le colline del Mugello. In Italia si incomincia a fare il conteggio dei contagi da COVID. Mi sento al telefono con Roberto, con il quale avevo appuntamento per il giorno dopo: “Per il momento proviamo a lavorare a distanza, vediamo come evolve la cosa”. Sappiamo tutti come è evoluta.

È passato più di un anno da quando ho messo fisicamente piede nella sede di Basiglio. Ma la macchina non si è fermata, e neanche il nostro lavoro. Dopo un primo momento di smarrimento, siamo riusciti a fare una transizione estremamente rapida ad una modalità di lavoro a distanza, il working from home, o smart-working, per dirlo all’italiana.

Gli strumenti digitali che da tempo usavamo con i team sono stati di enorme aiuto. Microsoft Azure DevOps, ad esempio, ci ha dato la possibilità di gestire in modo efficace non solo la gestione della board dei team, ma anche le retrospettive. Grazie agli strumenti di video conferenza abbiamo potuto continuare a lavorare insieme all’organizzazione. E continuare a migliorare.

Il 16 di giugno, incidentalmente il giorno del mio compleanno, l’app di flowe viene lanciata sullo store. I primi clienti incominciano a scaricarla. E sempre in piena pandemia, nel giro di sette mesi si passa da zero a 700mila clienti. Oggi flowe è Prodotto dell’anno 2021 nel settore dei prodotti finanziari.

 

La storia continua

La storia di flowe la storia di un gruppo di persone entusiaste ed appassionate che si sono messe in gioco per realizzare un sogno: persone migliori per un mondo migliore. Ed è anche la storia di come, con competenza, passione ed energia, inspearit abbia affiancato queste persone per trasformarlo in realtà più velocemente. Questo sogno è solo all’inizio di un percorso che, ne sono certo, sarà lungo e prosperoso. Vedo in flowe la volontà e la capacità di cogliere le opportunità, imparare e migliorare continuamente, rimanendo al tempo stesso fedeli al purpose e alla mission.

E questa è anche la storia di come inspearit abbia lavorato fianco a fianco di flowe per raggiungere questi traguardi. Sono convinto che certi risultati non si raggiungano per caso e questa storia ne è la dimostrazione.